Online nakupování každoročně láme rekordy – stejně jako vracení zboží. V letech 2024/25 často přesahuje míra vracení módního zboží v Evropě 20–30 %, zatímco celosvětově spotřebitelé řadí „snadné vracení zboží“ mezi tři hlavní důvody, proč zůstávají věrní dané značce.
Tato změna ukazuje jasnou realitu: vrácení zboží již není pouze výzvou pro back-office nebo zákonným požadavkem, který musíte jako prodejce dodržovat. Je to klíčová součást zákaznické zkušenosti a rozhodující faktor pro konverzi a udržení zákazníků.
Proč je pro firmy důležité bezproblémové vracení zásilek
Podniky si uvědomují výhody bezproblémového procesu vracení zboží pro své zákazníky. Internetové obchody nabízejí delší lhůty pro vrácení zboží, dopravu zdarma a vrácení zboží bez udání důvodu. Jejich cílem je snížit případné třenice nebo nepříjemnosti pro zákazníky, a to z následujících důvodů.
Posilujte loajalitu zákazníků a zvyšujte míru jejich retence
Zákazníci, kteří mohou zboží snadno vrátit, mají mnohem větší pravděpodobnost, že nakoupí znovu. Studie ukazují, že 92 % zákazníků uvádí, že nakoupí znovu, pokud je proces vrácení zboží snadný. Hladký průběh vrácení zboží dnes znamená opakovaný nákup zítra. Flexibilní a transparentní možnosti vrácení zboží trvale zvyšují míru spokojenosti a dávají značkám výhodu na přeplněných trzích.
Zvýšení konverzního poměru potenciálních zákazníků na skutečné zákazníky
Téměř 60 % spotřebitelů si před kliknutím na tlačítko „koupit“ zkontroluje podmínky vrácení zboží dané značky. Snížení obav z obtížného vrácení zboží může výrazně snížit počet opuštěných online nákupních košíků, což vede k vyššímu počtu dokončených nákupů.
Tlak na udržitelnost
S rostoucím povědomím o dopadu na životní prostředí získávají na popularitě „zelené vrácení zboží“. Zelené vrácení zboží je proces, při kterém je zákazníkovi vrácena částka nebo vyměněno zboží, aniž by bylo nutné zboží zasílat zpět. Zelené vrácení zboží je využíváno velkými čínskými tržišti v případě, že náklady na vrácení zboží převyšují cenu zboží, zboží je poškozené nebo není možné jej doručit zpět prodejci.
Jistě, ne všechny internetové obchody si mohou dovolit ekologické vrácení zboží. Mohou však přispět tím, že poskytnou opakovaně použitelné balení, které zákazníci mohou znovu použít při vrácení zboží, podporují bezpapírové možnosti vrácení zboží a využívají konsolidované postupy pro vrácení balíků.
Nejnovější trendy v oblasti řízení vráceného zboží v maloobchodě v roce 2025
Flexibilní lhůty pro vrácení zboží
14denní lhůta pro vrácení zboží, jak vyžaduje zákon, již nestačí. Značky, které tuto lhůtu prodlužují na 30–60 dní, budují důvěru a snižují váhání při nákupu. Například naši partneři z Mango nabízejí u většiny zboží 30denní lhůtu od data odeslání objednávky pro výměnu a vrácení zboží a prodlužují lhůty pro vrácení zboží během propagačních období, jako je Black Friday.
Personalizované možnosti vrácení zboží
Místo jednotné politiky pro všechny zákazníky nyní 80 % zákazníků očekává individuální přístup, pokud jde o zákaznickou zkušenost, a to i v případě vrácení zboží. Očekávají, že budou mít na výběr, jakým způsobem vrácení zboží vyřídit. Personalizované možnosti vrácení zboží mohou zahrnovat výběr způsobu přepravy vráceného zboží (vyzvednutí kurýrem, odevzdání v balíkových schránkách nebo vrácení v obchodě), individuální podmínky vrácení (například věrní zákazníci nebo držitelé věrnostních karet mohou získat prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží nebo bezplatnou dopravu při výměně) a automatické návrhy nejvhodnější možnosti vrácení zboží na základě předchozích nákupů nebo polohy zákazníka.
Ve společnosti Meest zajišťujeme hladký průběh vrácení zboží pro vaše zákazníky, takže se nemusíte o nic starat. Vyvinuli jsme platformu Easy Returns, jejímž cílem je poskytovat uživatelsky přívětivé řízení vrácení zboží. Vaši zákazníci musí pouze vytvořit lístek podle pokynů a odevzdat jej v nejbližším místě PUDO (pick-up drop-off). Jako prodejce obdržíte oznámení a můžete komunikovat se zákazníkem.
Reverzní logistika
Tradičně se vrácené zboží zpracovávalo lineárním, reaktivním způsobem: produkt se vyzvedl, odeslal zpět do centrálního skladu, zpracoval a buď se znovu naskladnil, nebo zlikvidoval. Podniky, které se při vracení zboží spoléhají výhradně na centrální sklady, čelí vysokým nákladům, dlouhým dodacím lhůtám a nespokojeným zákazníkům. Naproti tomu přístup reverzní logistiky využívá regionální centra ke zpracování vráceného zboží blíže konečnému zákazníkovi. To snižuje náklady na dopravu a emise a zároveň umožňuje kontrolu, doplnění zásob nebo opětovný prodej zboží během několika dní namísto týdnů. Pro maloobchodníky to znamená rychlejší obnovu zásob, vyšší hodnotu při opětovném prodeji a méně odpadu.
Vrácení zboží se tiše stalo jedním z nejdůležitějších kontaktních bodů v online maloobchodu. Přísná, zastaralá politika odrazuje zákazníky, zatímco flexibilní lhůty, přizpůsobené možnosti a chytrá reverzní logistika je přimějí k návratu. V roce 2025 budou značky, které považují vrácení zboží za součást nákupního zážitku, a ne jen za backendový proces, těmi, které ochrání své marže, vybudují důvěru a přimějí zákazníky k návratu.